《航班正常管理规定》正式施行

《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号，以下简称《规定》）于2016年5月20日公布，2017年1月1日起正式实施。由于社会上长期对非正常航班的种种诟病，这部历时两年多终于出台的规定广受业界和社会关注，其将对有效减少航班延误、提高航班正常率、提升民航服务质量、维护消费者合法权益以及保障航空运输秩序提供了切实可行的法律保障。《规定》以《民用航空法》、《消费者权益保护法》、《民用机场管理条例》为主要依据，对承运人、航空销售代理人、机场管理机构、地面服务代理人、航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业、空管部门就航班正常保障、应对非正常航班的准备工作、对非正常航班的处理措施提出了明确的要求，规定了违反相关义务性规范的法律责任，同时要求旅客文明乘机、合法维权。另外需要注意的是，《规定》不仅适用于国内承运人，还适用于外国和港澳台承运人。

为配合《规定》的实施，民航局于2016年12月6日公布《航班延误、取消原因确认工作程序》，旅客可以向民航局申请对航班延误、取消原因进行确认，确认网址为：www.caacca.org.cn。

本文主要就《规定》针对航空公司的监管进行简介和评析。

1、防范非正常航班

在防范非正常航班方面，《规定》要求承运人应当按照获得的航班时刻运营航班；对于自营地面服务业务的承运人，还应当按照保障业务的实际需求配备足够数量的运行保障设备和人员；另外，出现旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人应当及时报警。

2、应对非正常航班的准备工作要求

2.1 运输总条件有关要求

根据《规定》，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

从这条规定看出，民航监管机构将更倾向于通过市场手段解决非正常航班相关问题，首先明确航空公司运输总条件作为承运人和乘客之间合同的法律地位，另外通过市场竞争迫使航空公司为乘客就非正常航班提供具有竞争力的旅客服务。

2.2 代理人管理有关要求

根据《规定》，承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。

《规定》通过明确承运人对代理人的管理要求，有助于确保非正常航班发生后将旅客服务实施到位。

2.3 备降准备有关要求

根据《规定》，承运人应当制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。

2.4 大面积延误准备有关要求

根据《规定》，承运人应当制定大面积航班延误应急预案，另外，承运人应当服从机场管理机构的组织协调，参加演练，落实各项服务保障工作。

2.5 机上延误准备有关要求

根据《规定》，承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。

2.6 投诉管理有关要求

根据《规定》，承运人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

2.7 信息告知、通告、报告有关义务

在应对非常航班的准备方面，《规定》对承运人提出了较多的信息告知、通告、报告义务，包括

2.7.1  对旅客的告知、通告义务

根据《规定》，承运人应当在购票环节明确告知其运输总条件中关于航班出港延误及取消后的旅客服务内容；在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。

2.7.2  对民航监管机构的有关报告义务

根据《规定》，承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案；应当将机上延误应急预案报民航行政机关备案；大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关；应当按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作，并对真实性负责。

3、非正常航班处置要求

3.1 信息告知、通告、报告有关义务

3.1.1  对相关方的通告义务

根据《规定》，承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

3.1.2  对旅客的告知义务

根据《规定》，承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

3.1.3  对民航监管机构的报告义务

根据《规定》，发生大面积航班延误和机上延误时，承运人应当及时向民航地区管理局报告相关情况，并保存处置情况记录2年。

3.2 航班出港延误旅客服务要求

根据《规定》，航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续；旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。

根据《规定》，对于食宿服务，按照以下原则由承运人或者乘客负担，

(1) 由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

(2)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

(3)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

(4)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

另外，《规定》要求，在航班出港延误或者取消时，承运人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

3.3 机上延误服务要求

根据《规定》发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用；机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品；机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

3.4 投诉管理有关要求

根据《规定》，承运人应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况；国内承运人应当在收到旅客投诉10日内、港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复；承运人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

《规定》通过对承运人就乘客反馈受理情况、对投诉做出实质性回复的时限予以明确，确保了乘客的投诉能得到及时妥善处理，有助于维护乘客作为消费者的合法权益。